AiHoiDap.com đi theo hướng làm một khung hỏi đáp tự động gắn được vào website của trường học, cơ quan, cửa hàng: người dùng gõ đúng câu mình đang thắc mắc, AI trả lời dựa trên tài liệu của chính nơi đó, chỉ ra chỗ đọc thêm và chuyển sang người thật khi không chắc. Site đang ở giai đoạn định hướng.
Trang "Câu hỏi thường gặp" dài cả chục mục là thứ nơi nào cũng có mà ít ai đọc hết. Người dùng muốn hỏi đúng câu của mình và nhận câu trả lời trong vài giây.
Vì sao trang hỏi đáp truyền thống ít ai đọc?
Mùa tuyển sinh, tổng đài một trường cấp ba nhận cùng một câu hỏi hàng trăm lần: hồ sơ gồm gì, hạn nộp khi nào, có xét học bạ không. Câu trả lời đều đã nằm trên website, nhưng phụ huynh không tìm thấy hoặc không chắc mình hiểu đúng, nên vẫn gọi điện.
Lý do là trang hỏi đáp được viết theo cách người viết nghĩ, không theo cách người hỏi hỏi. Phụ huynh hỏi "con tôi học lớp chuyên ở huyện thì có được cộng điểm không", còn trang ghi "đối tượng ưu tiên theo quy chế". Hai câu cùng một ý mà người đọc không nối được.
Cửa hàng trực tuyến cũng gặp đúng chuyện đó: chính sách đổi trả viết rõ ràng, nhưng khách vẫn nhắn hỏi "áo mặc thử rồi có đổi được không". Mỗi tin nhắn như vậy tốn một lượt nhân viên trả lời.
Khung hỏi đáp AI lấp đúng khoảng cách này: hiểu câu hỏi theo cách người ta nói, rồi tìm câu trả lời trong tài liệu sẵn có.
AI Hỏi Đáp nên làm những gì
Trả lời dựa trên tài liệu của chính nơi đó. Quy chế tuyển sinh, chính sách cửa hàng, hướng dẫn thủ tục — không trả lời theo kiến thức chung chung.
Dẫn chỗ đọc thêm. Mỗi câu trả lời chỉ ra đoạn tài liệu gốc để người hỏi tự kiểm.
Hiểu cách hỏi đời thường. Câu hỏi có lỗi chính tả, viết tắt, không dấu vẫn hiểu được.
Nói "không biết" khi không có trong tài liệu. Thay vì đoán, đề nghị để lại số điện thoại hoặc chuyển sang nhân viên.
Chuyển sang người thật. Một nút bấm nối với nhân viên, kèm sẵn câu hỏi người dùng đã gõ.
Cài đặt đơn giản. Tải tài liệu lên, dán một đoạn mã vào website là chạy.
Cập nhật dễ. Quy chế đổi thì tải bản mới, câu trả lời đổi theo.
Thống kê câu hỏi. Chủ trang thấy người dùng hay hỏi gì nhất, câu nào máy chưa trả lời được.
Nhiều ngôn ngữ khi cần. Trường quốc tế, khách sạn có khách nước ngoài.
Giới hạn chủ đề. Chỉ trả lời trong phạm vi nơi đó, không lan man sang chuyện khác.
Hiển thị gọn trên điện thoại. Phần lớn người hỏi dùng điện thoại.
Ai được lợi nhiều nhất?
Trường học được lợi rõ nhất vào mùa tuyển sinh: tổng đài bớt quá tải, phụ huynh nhận câu trả lời ngay cả lúc mười giờ đêm.
Cơ quan có nhiều thủ tục được lợi ở chỗ người dân chuẩn bị đúng giấy tờ trước khi đến, bớt cảnh đi lại nhiều lần.
Cửa hàng trực tuyến được lợi ở phần câu hỏi về chính sách, giao hàng, đổi trả — những câu chiếm phần lớn tin nhắn.
Doanh nghiệp dùng nội bộ thì nhân viên tra được nội quy, chế độ, quy trình mà không phải đi hỏi phòng nhân sự.
Chỗ khó và cách tránh
Rủi ro lớn nhất của chatbot hỏi đáp là trả lời sai một cách tự tin. Cách giảm rủi ro là buộc nó chỉ trả lời trong phạm vi tài liệu được nạp và nói thẳng khi không tìm thấy, thay vì để nó tự suy luận.
Tài liệu cũ là rủi ro thứ hai. Nếu quy chế năm nay đã đổi mà tài liệu trong hệ thống vẫn là bản năm ngoái, máy sẽ trả lời sai mà không biết. Mỗi tài liệu nên ghi ngày cập nhật và nhắc chủ trang rà lại định kỳ.
Câu hỏi nhạy cảm như điểm của một học sinh cụ thể, hồ sơ của một người dân cụ thể không được trả lời qua khung hỏi đáp công khai. Những việc đó cần xác minh danh tính, nên chuyển sang kênh chính thức.
Cuối cùng, đừng để khung hỏi đáp thành bức tường. Người dùng phải luôn thấy lối tới người thật; một chatbot chặn mọi đường liên hệ làm người ta bực hơn là không có gì.
Lộ trình phát triển hợp lý
Bước một: bản cho trường học. Mùa tuyển sinh là lúc giá trị thấy rõ nhất.
Bước hai: bản cho cửa hàng trực tuyến. Câu hỏi về chính sách và giao hàng.
Bước ba: bản cho cơ quan, đơn vị dịch vụ công. Hướng dẫn thủ tục, giấy tờ cần chuẩn bị.
Bước bốn: bản nội bộ doanh nghiệp. Nội quy, chế độ, quy trình.
Song song: bảng thống kê. Câu hỏi nhiều nhất, câu chưa trả lời được.
Song song: nhắc cập nhật. Tài liệu quá hạn thì báo chủ trang.
Cộng đồng hỏi đáp. Trang công cộng nơi AI gợi ý câu trả lời đầu tiên, người trong cộng đồng bổ sung.
Kết nối kênh nhắn tin. Cùng một bộ não trả lời trên website và trên ứng dụng nhắn tin.
Kiểm tra chất lượng. Chủ trang chấm câu trả lời đúng sai để hệ thống tốt dần.
Đi cùng AI Giải Đáp. AI Hỏi Đáp cho trang công cộng và tổ chức, AI Giải Đáp cho học tập và chăm sóc khách sâu hơn.
Gói dùng thử miễn phí. Theo số câu hỏi mỗi tháng.
Câu hỏi thường gặp
Khung hỏi đáp AI khác gì trang câu hỏi thường gặp?
Trang câu hỏi thường gặp bắt người đọc tự tìm. Khung hỏi đáp AI cho phép gõ đúng câu mình đang thắc mắc theo cách nói của mình, rồi tìm câu trả lời trong tài liệu và chỉ ra đoạn gốc.
Chatbot trả lời sai thì sao?
Giảm rủi ro bằng cách chỉ cho nó trả lời trong tài liệu được nạp, nói thẳng khi không biết và luôn có nút chuyển sang người thật. Chủ trang cũng nên xem lại thống kê để sửa câu trả lời chưa đúng.
Trường học nhỏ có dùng được không?
Được. Cách cài đặt đúng hướng là tải quy chế, thông báo tuyển sinh lên và dán mã vào website, không cần đội kỹ thuật riêng.
Có hỏi được thông tin cá nhân như điểm thi không?
Không nên qua khung hỏi đáp công khai. Thông tin cá nhân cần xác minh danh tính, nên được tra cứu qua kênh chính thức của trường hoặc cơ quan.
Bao lâu phải cập nhật tài liệu?
Mỗi khi quy định, chính sách thay đổi. Hệ thống tốt nên ghi ngày cập nhật cho từng tài liệu và nhắc khi đã lâu chưa rà lại.
